¿Por qué es importante la centricidad en el cliente?
Durante mucho tiempo hemos escuchado en las organizaciones que lo más importante y la razón de ser es “EL CLIENTE”, sin embargo la forma en como realmente interactúan las personas está más orientada a las funciones y a los procesos internos. A menudo escuchamos discusiones que están ligadas a lo que se debe hacer para facilitar el control y la recopilación de información, pero se dejan a un lado las necesidades del cliente y eso demuestra que realmente no lo estamos poniendo en el foco de nuestras conversaciones e interacciones.
Adicionalmente, observamos que el comprender al cliente es segmentarlo; por edad, nivel socioeconómico, género y datos y más datos; sin entender quién realmente es. Entonces, ¿Cómo podemos desarrollar productos y servicios cuando lo que sabemos de los clientes son solo números y estadísticas?
La centricidad en el cliente requiere de una cultura organizacional preocupada realmente en comprender sus necesidades y deseos, para el desarrollo de soluciones integrales, de ahí que las interacciones y colaboración de las personas sean alrededor del valor, implicando entonces romper los silos funcionales.
La agilidad del negocio propone esta manera de centrarse en el cliente y de organizarse, de ahí la necesidad de evolucionar los patrones y conductas para mover a las personas a esa nueva perspectiva.
La centricidad en el cliente requiere…
· Foco en cliente: Usar la segmentación, para alinearse a los clientes que serán el target de la organización
· Necesidades: Invertir el tiempo en ir identificando las necesidades continuas del cliente.
· Pensar y sentir: Ver el mundo desde el punto de vista del cliente.
· Construir soluciones integrales: Diseñar y desarrollar soluciones que cubran las necesidades del cliente.
· Comprender el valor de la evolución del cliente: Crear relaciones de largo plazo en vez de una relación transaccional (customer lifetime value).
En este foco, para poner al cliente en el centro existen roles cuya función principal es estar asegurando la entrega del valor; tal es el caso del Product Manager.
¿Qué es un Product Manager?
El product manager comprende las necesidades de los clientes y sus problemas a fin de desarrollar productos centrados en el cliente, asimismo lidera a equipos crossfuncionales para construir, lanzar y mejorar constantemente, en pocas palabras asegurar que idea se convierta en realidad.
La esencia del product manager debe balancear una serie de habilidades que hacen el corazón de su función:
– Conocimiento del negocio: debe saber ligar la estrategia de la organización, capacidad de observación entre lo que busca el negocio e ir identificando nuevas opciones que soporten el desarrollo de productos.
– Cliente: Un PROFUNDO conocimiento del cliente; empatizar, vivir, sentir como éste, para que el desarrollo sea exactamente lo que cubra sus deseos y necesidades o bien cumplir con los beneficios esperados.
– Tecnología: debe tener las habilidades y conocimientos que le permitan distinguir qué es viable en el desarrollo del producto y que además pueda establecer un canal de comunicación con el equipo que estaría desarrollando el producto.
Y como último punto, a parte de la cultura, entendimiento y un rol como el product manager, es asegurar que el desarrollo sea al ritmo al que el cliente requiere la entrega de valor, de ahí que el integrar equipos multidisciplinarios, capaces de entregar estos productos de acuerdo a las expectativas, se vuelve fundamental a la par de una buena gestión del producto.
La agilidad organizacional nos apoya la estrategia, las relaciones, las habilidades y nuestras funciones, requieren ir cambiando para responder al entorno y ser capaces de adaptarse a ello, volver a reencontrarnos y ver de nuevo que nuestro único motivo es estar centrados en el cliente.
